ניהול ויעוץ עסקי
פרופיל   שרותים   קרנות ומימון   מאמרים   פגישת היכרות 

בקרה עסקית ותפעולית יעילה

דן אייגלס | M.S.c יועץ עסקי מערכתי

רבים מאתנו מוצאים עצמם מתלבטים בשאלה האם העסק שלהם פועל באופן תקין, ומניב תוצאות משביעות רצון ומתפתח נכון. אלה הן שאלות המתבקשות מאליהן באופן טבעי ולפי השכל הישר. אבל כולנו יודעים שלא קל להשיב עליהן. וכל זה מדוע?

ראשית, שאלות אלה - אף שבמקומן - רחבות מאד. לכן דרוש לחלק אותן לשאלות-מישנה שנוח יותר להתמודד איתן. שנית יש צורך באיזה שהן נקודות ייחוס מוסכמות כיוון שלאותו ממצא יכולות להיות משמעויות שונות תחת נתונים עובדתיים שונים. למשל מחזור שנתי של 10 מיליון ש"ח נחשב לנאה עבור עסק שמעסיק 2 עובדים אולם עבור עסק המעסיק 1000 עובדים זהו הישג גרוע. שלישית, תמיד יישארו היבטים שאינם יכולים להימדד במישרין או שאינם כמותיים. למשל הנאתם של הלקוחות משירות או מוצר.

הבסיס לכל שיאמר בהמשך הוא שלעסק קיימת תוכנית עסקית מסודרת. התוכנית העסקית נועדה להגדיר מראש את אשר אמור העסק להניב ולפי איזה לוח זמנים. בדרך-כלל כוללת התוכנית העסקית התייחסות להיקפים הכספיים, גודל השקעות, תקופת ההחזר, שעור התשואה הפנימית, תזרים המזומנים הצפוי ועוד. מעבר לכך מציגה התוכנית העסקית את פילוסופיית העסק ומציינת לאיזה כיוונים מתכוונים המנהלים לפתחו ולעתים איזה כיוונים בכוונתם דווקא לצמצם. בסה"כ כמות הנושאים בהם עוסקת התוכנית העסקית קטנה, אולם לכל נושא יש משקל גדול יחסית. מסיבה זו, באמצעות כמה שאלות והשוואות פשוטות, קל לאמת האם העסק מניב תוצאות ומתפתח כמתוכנן אבל ברגע שמתגלה סטייה מכוונות התוכנית העסקית ההכרעות הן קשות ואף גורליות. למשל אם מתברר שהעסק מפסיד, ושאם לא יעשה דבר הוא ימשיך להפסיד, קיימות שתי אפשרויות. האחת היא לסגור את העסק כדי למנוע את הגדלת ההפסד. השנייה היא לסכן ממון נוסף, להשקיע אותו בעסק כדי להבריאו ולהפכו לרווחי. כמובן, לכל החלטה כזו יש משמעויות עמוקות מאד. היא כרוכה בין היתר בבחינה חוזרת של התוכנית העסקית ובדיון נוקב במעשיות וביכולת ההשגה של אותה תוכנית או במהדורה מעודכנת שלה. בדיקות ודיונים אשר במוקד שלהם התוכנית העסקית על סעיפיה מתקיימים לכל היותר מדי רבעון ובדרך-כלל פעם בשנה. לכן חשוב שמעבר לעיסוק בסוגיות האלה תתמקד ההנהלה באבטחת הפעולה התקינה של הארגון. זו נגזרת כמובן מהתוכנית העסקית.

פעולה תקינה של ארגון פירושה תפקוד שוטף בהתאם למטלות התפקודיות ולשיטות המעשיות שהארגון קבע לעצמו בכל התחומים. אפשר לבחון פעולה תקינה דרך כמות ואיכות התפוקות של הארגון, דרך רמת יעילות ניצול המשאבים שלו, דרך מצבו הכספי השוטף. על הנהלת הארגון לקבוע קריטריונים ברורים כגון זמנים תקניים לפעולות בייצור, רמות פסילה ותיקון בייצור, אחוז תלונות של לקוחות, זמני אשראי לתשלומים ותקבולים, היקף מכירות, מכסת שעות לעובד ועוד. אלה הן נקודות עוגן שמשמשות לייחוס ולבקרה. לכן קוראים להם תקנים (זמני תקן, עלויות תקן וכד') והם תלויים בעסק שעליו מדובר. מה שנותר לעשות לאחר קביעת התקנים הוא למדוד את התוצאות התפעוליות בפועל באופן שוטף. בדרך כלל מתגלות סטיות של ההישגים בפועל לעומת הקבוע בתקנים. לחלק מן הסטיות יכולה להיות משמעות חיובית ולאחרות משמעות שלילית. בשני המקרים נחוץ לנתח את הסטיות ולעמוד על הסיבות להן. למשל, סטייה בעלת אופי חיובי, כגון עליה ברווחיות, ראוי שתוביל ללימוד הסיבות לה ובמידת האפשר לאימוץ הגורמים שהביאו לכך. לעומת זאת סטייה בדמות ירידה בתפוקה ראויה לבדיקה ולנקיטת צעדי תיקון והעלאת התפוקה מחדש לרמה התקנית. סטיות אשר חוזרות על עצמן באופן שיטתי צריכות לשמש בסיס לעדכון התקנים, אך יש לעשות זאת בזהירות ורק אם המסקנה היא שהתקן, כפי שהוא בפועל, הוכיח עצמו כבלתי תקף. מעבר לתקנים, רצוי לפתח מערכת של מדדים. בדרך כלל המדדים הם תוצאות של חישובים אשר מתבצעים בעזרת שניים או יותר נתונים שנמדדים כמותית. דוגמאות למדדים הם מכירות לעובד (סה"כ מכירות חלקי מספר העובדים), שעור רווח (סה"כ הכנסות בניכוי הוצאות חלקי סה"כ ההוצאות), שעור ניצול משאב (הס"כ שעות ניצול משאב בפעילות יצרנית חלקי סה"כ שעות פוטנציאליות למשאב) וכד'. הגדרתם של המדדים צריכה להיעשות בזהירות רבה שכן קל מאד לטעות במשמעותו של מה שהמדד מייצג. למשל, היחס בין כלי מדידה שעברו ביקורת כיול בזמן כנדרש לסה"כ כלי המדידה במפעל משמש כמדד לרמת ההקפדה על נהלי הכיול אך קל מאד לשגות ולפרש אותו כמדד לדיוק המדידות במפעל (העובדה שכלי לא עבר ביקורת כיול אינה מצביע בהכרח על כך שהמדידות שמתבצעות באמצעות אותו כלי שגויות). בדרך כלל משמשים המדדים לזיהוי מגמות כגון מגמות שיפור או הרעה בתחומים מסוימים. כיוון שהמדדים קושרים שניים או יותר משתנים הם נותנים למנהל כלי התרעה חשוב. באמצעות כלי זה יכול המנהל לבדוק איזה הוא הגורם האחראי לשינוי במגמה. כמובן, כשגורם מסוים משותף לכמה מדדים (למשל שיעור רווח לעובד ושיעור היעדרויות לעובד) ניתן לבחון בצורה טובה יותר את ההשפעות של אותו גורם - בדוגמה זו, האם ירידה בשיעור הרווח לעובד קשורה בעליה בהיעדרויות של עובדים.

האינדיקאטורים הם בחזקת פעמוני אזעקה או שירת הזמיר ודרך עשיית השימוש בהם היא דרך של שיפוט איכותי ולא כמותי. איננו יכולים לקבוע תקן לכמות ורוחב החיוך של לקוחותינו למשל. אבל אין ספק שבעל עסק נאור שמבחין בעצבנות בקרב לקוחותיו, במיוחד אם בעבר נהוג היה לראותם מחייכים אליו, יימצא בכך סיבה לדאגה ותמריץ לבדוק מדוע נעלמו החיוכים. במצב זה, ייתכן מאד שבעל העסק יפנה לתקניו, למדידות בפועל, לסטיות ולמדדים ויתבונן בהם מחדש, אולי מזווית שונה מכפי שעשה קודם.

כאמור קיים קשר אמיץ בין תקינות התפקוד השוטף, הנבת התוצאות והתפתחות העסק. מצד אחד התפקוד השוטף נגזר מהשאיפה להגיע לתוצאות המתוכננות ולהוביל להתפתחות הרצויה. מצד שני התפקוד השוטף הוא זה שבסופו של דבר מכריע האם התוצאות וההתפתחות יושגו. קיומם של התקנים, המדדים ואינדיקאטורים בתפעול השוטף מאפשרת, בנוסף לשיפור הפעילות השוטפת, זיהוי מוקדם של מה שעלול להסיט את העסק ממסלול השגת התוצאות ומימוש התפתחותו.



ת.ד. 121 מושב חמד 50295 | טלפון: 1599-590-555